CRM — Программы и системы для бизнеса

Browsed by
Метка: CRM

Обогащение данных

Обогащение данных

Сэкономьте время на поиск и ввод контактной информации контрагента благодаря возможности обогащения данных. Функциональность обогащения данных в bpm’online представлена двумя составляющими:

  1. Добавление на страницу web-адреса и логотипа при создании нового контрагента. Выполняется, если при заполнении поля «Название» выбрать контрагента из списка найденных записей.
  2. Добавление на страницу контактной информации — номеров телефонов, email-адресов и профилей в социальных сетях. Выполняется по действию «Обогатить данные».

 

Организационные патологии как риски внедрения CRM-систем

Организационные патологии как риски внедрения CRM-систем

 

Вы, наверно, уже посмотрели много видео роликов в которых демонстрировалось насколько эффективны CRM-системы, как изменится ваша компания, что большинство сделок будет завершаться успехом, что вы получите эффективный инструмент для управления базой клиентов… При внедрении технического бизнес-инструмента, которым является CRM-система, существует ряд рисков, которые в лучшем случаи не дадут желаемого эффекта от внедрения технического бизнес-инструмента, а в худшем существенно снизят эффективность организации. И эти риски лежат в вашей организации.

Дальше пойдёт очень неприятный текст, не гармонирующий с рекламными роликами CRM-систем.

Предлагаю для начала разобраться в терминологии, что такое интеграция и организация. Начнём с последнего.

В данном случаи организацию можно рассматривать как определённую организационную деятельность, включающую в себя распределение функций, налаживание устойчивых связей, координацию, т.е. организацию можно рассматривать как совокупность действующих бизнес процессов.  Интеграция – это процесс по объединению чего-то с чем-то. В нашем случае мы технический бизнес-инструмент пытаемся объединить с бизнес-процессами, некой последовательностью действий людей. Особенный интерес вызывает, когда интеграция происходит в компаниях с минимальным уровнем автоматизации – это значит, с максимальной степенью свободы действий сотрудников. При внедрении CRM, изменяется бизнес-процесс изменяется последовательность и состав производственных операций, выполняемых сотрудниками. CRM-система вносит свои требования, которые снижают (организуют) степень свободы действий сотрудников. Готова ли ваша организация к применениям современных технических бизнес-инструментов? Поскольку CRM-системы это технический бизнес-инструмент, инструмент менеджмента, который обеспечивает некоторые функции менеджмента: планирование, координацию, контроль… Поэтому проблему готовности организации к успешному внедрению технического бизнес-инструмента будем рассматривать со стороны менеджмента.

В этом очерке я кратко опишу некоторые патологии организации и их негативное влияние на интеграцию CRM-систем.

 

Ориентация на ремесло

Данная патология почти всегда встречается в малом бизнесе.  Когда компания подрастает, набирает штат сотрудников, происходит интересное социальное явление внутри организации, заключается оно: 1. в отсутствии переключения между ремеслом и управлением, 2. клонирование собственника

Симптомы:

  • От руководителя организации (собственник и менеджер) можно слышать фразы – «Я этим бизнесом занимаюсь более * лет», «Кто, если не я?», «Почему мои сотрудники не могут сделать *, я то могу…»;
  • Максимально размытые должностные обязанности;
  • Отсутствие описанного бизнес-процессов или бизнес-модели;
  • Все отвечают за всё, маскируя ситуацию под необходимую гибкость компании.

Данное патология связанна с естественным развитием организации, которое проходит по типичному сценарию.

Когда-то давно, нынешний собственник освоил какое-то ремесло, для примера, лепку глиняных горшков (может быть всё что угодно: изготовление цемента, установка окон, программирование, продажа фаянсовой посуды, очистка кондиционеров, рекрутинг…). Освоил ремесло на уровне достаточном для монетизации. Собственник начинает предпринимательскую деятельность, благодаря его навыкам, его продукция пользуется спросом. Собственник выполняет весь цикл работ, который необходим для создания продукции: закупка сырья, принятия заказа, изготовление, хранение, отгрузка, рекламация… Заказов становится больше и собственник берёт помощника, которого обучает своему ремеслу и поддерживающим процессам, связанным с обеспечением деятельности. И тут, мы встречаем первую роковую ошибку собственника, как управленца – создание себе подобного. Дальше сценарий начинает развиваться по накатину, создаваться дубликаты собственника, а точнее его функционала. Очень часто при разговорах с собственниками, имеющими в своей организации подобную патологию, можно слышать «Почему мои сотрудники не могут сделать *, я то могу…», дело в том что они сотрудники и ждут определённого руководящего воздействия, у них другая мотивация, цели в организации, и пути их достижения… И мы имеем ситуацию, когда все сотрудники ориентированы на выполнение абсолютно всех производственных и поддерживающих операций для изготовления единицы товара или услуги.

Для себя я выделил примерно такой цикл: Ремесленник – Артель – Мануфактура – Фабрика
Ремесленник – человек, обладающий определёнными навыками и монетизировавший их
Артель – объединение ремесленников с использованием ими общих средств производства
Мануфактура — ремесленное объединение с разделением труда
Фабрика – ориентация на массовое производство товаров и услуг по единому стандарту, с разделением труда и с использованием средств механизации и автоматизации процессов.

Организация с патологией «Ориентация на ремесло» находится на этапе Артель. Кстати, один из самых известных рисков для компаний малого бизнеса – уход сотрудника вместе с клиентами, происходит на этапе Артель. Поскольку у сотрудника уже хватает навыков для их монетизации, и есть клиентская база – за всё это, уходящий сотрудник должен быть благодарен собственнику, который передал свои навыки.

Патология «Ориентация на ремесло» вызывает риск внедрения CRM-системы поскольку в организации с подобной патологией отсутствует: формализованная организационная структура, за выполнение поставленных задач отвечают все, отсутствует культура организованной работы. Проще говоря, отсутствует всё то, что структурирует информационные системы. Если не устранить патологию, то техническое бизнес-решение, в лучшем случаи превратиться в записную книжку контактов. А в худшем компания получит негативный опыт применения CRM-системы, которая будет вызвано попыткой автоматизировать то, чего нет.

 

Скрытые ожидания

Одна из самых распространённых патологий организаций малого бизнеса. К её симптомам можно отнести:

  • Собственникам или руководителям сложно прописать требования к бизнес-процессам (функциональный обязанности сотрудников, последовательность действий, действия в нештатных ситуациях, нормирование затрат ресурсов на выполнение работ…);
  • Часто от собственников и менеджеров можно услышать фразы: «У меня всё в голове», «Это абсолютно очевидные вещи»;
  • Критерии достижения целей носят субъективный характер;
  • Критерии достижения цели быстро изменяются.

Скрытые ожидания возникают, когда лицо принявшее решение о внедрении технического бизнес-инструмента не может чётко сформулировать требования к конечному результату, т.е. он их представляет, чувствует, как-то по-своему, но материализовать в виде пригодном для передачи и анализа не может.  Часто после того, как в организацию с подобной патологией, внедряется CRM-система, в прочем, как и любой другой инструмент автоматизации, приходится слышать от лица принимающего решения – «Я себе не так это представлял», «Я думал будет работать по-другому».

По моему наблюдению, данная патология, в некоторых случаях, создаваться искусственно собственником или руководителем, для получения вторичных выгод в виде психологической защиты от собственных неправильных действий. Данная ситуация может создаваться и неосознанно. Защита заключается в перекладывание ответственности на другого. Происходит это при использовании фактической манипуляции, так называемой Милтон-модели. Работает это примерно так – манипулятор максимально расплывчато-обобщённо передаёт информацию. Такой способ передачи информации нужен для самостоятельного наполнения её смыслом, при её получении. Т.е. сотрудник сам додумывает то, что хотел сказать руководитель. И как только сотрудник терпит неудачу, руководитель перекладывает вину на исполнителя, говоря что-то типа – «Ты меня плохо понимаешь…», «Всё приходится делать самому…», «Мне что тебя нужно постоянно контролировать…». В этом случаи, за внедрение CRM-системы лучше не браться, поскольку, вряд ли удастся выйти на эффективность применения технического бизнес-инструмента в компании где руководство имеет подобную отработанную защиту от собственных неправильных решений.

 

Конфликт

Конфликт конфликту рознь. Есть профессиональные конфликты – и это хорошо. На бытовом уровне профессиональный конфликт выражается — когда спор  доходит до того, что его участники, для разрешения спора, бегут за справочными материалами и более глубоко изучают предметную область, которая вызвала спор… Наверняка ,у каждого была ситуация, когда после какого-то разговора, вы заходили в Википедию и искали подтверждение или опровержение слов оппонента – так проявляется хороший конфликт. Плохой конфликт, когда ситуация переходит на личности.

Симптомы:

  • Пассивно-агрессивное поведение (негативные реплики, не признают мнения оппонента, стремление мыть правым)
  • Эмоциональные проявления на действия или слова оппонента
  • Без апелляционная постановка своих интересов выше интересов оппонента
  • Повышение собственной значимости сторонами конфликта

Конфликт может полностью разрушить организацию, так как организация подразумевает: распределение функций, налаживание устойчивых связей, координацию. Конфликт же разрушает связи, ломает координацию. Распределённые функции между сотрудниками или подразделениями попадают в изоляцию.

Внедрение CRM-системы при такой патологии не даст ровным счётом никаких результатов, так как CRM-система направлена на автоматизацию процессов в здоровой среде. По опыту, если межличностный конфликт, в малом бизнесе имеет место быть, как правило в него втянуты, в той или иной степени, все сотрудники. А по сколько, конфликт на предприятии часто базируется на профессиональной деятельности, каждый начинает защищать значимость своего участка работы по сравнению со значимостью работы оппонента. Внедрение CRM-системы, некоторыми сотрудниками, будет расцениваться как угроза, другие же, могут приветствовать изменения. Попытка внедрения CRM-системы, выведет организацию на новый и очень интересный уровень конфликта.

 

Стагнация

Стагнация (лат. stagnatio — неподвижность). Сильнейшая, практически смертельная, патология организации. Мы понимаем, что сама по себе организация стагнировать не может, стагнации подвержены люди в своей профессиональной деятельности.

Симптомы:

  • Сотрудники компании долгое время работают на одних и тех же позициях;
  • В компании отсутствуют программы обучения, развития;
  • Сотрудники компании взаимодействуют с внешней средой организации только по давно отработанным каналам;
  • Частые фразы от собственников, руководителей и сотрудников – «Так сложилось исторически», «Всегда так делали», «Я на этой должности больше * лет»

Профессиональная стагнация – начинается, когда увеличивается разрыв между суммой собственных навыков человека и суммой необходимых навыков продиктованных внешней средой предприятия. Другими словами, человек может отлично делать глиняные горшки, но рынок требует посуды из композитных материалов, но навыков по изготовления нового типа продукции у человека нет. Проблема профессиональной стагнации встречается буквально в каждой профессиональной деятельности, которая связана с цикличностью задач в своей основе – рекрутеры, программисты, повара, секретари, логисты… Когда упускается момент появления стагнации в организации, как правило, начинаются проблемы, связанные с внедрением изменений т.е. с инновационностью способностью порождать новшества и осуществлять нововведения. Риск для внедрения технических бизнес-инструментов при стагнации организации понятен – сотрудники компании будут активно бороться с изменениями, которые нарушают их привычный, неспешный, понятный рабочий уклад. Сотрудники могут образовывать коалиции и организовывать диверсии, делать всё, чтобы сохранить привычный уклад.  Но одновременно с риском «завалить» проект, существует хорошая возможность встряхнуть людей и создать предпосылки для выхода из стагнации. Причём, выводить компанию из состояния стагнации в любом случае необходимо – в противном случае, возникает пассивный риск – уклонение от решения возникающих проблем. Напоминаю, что компания работает в условиях открытой экономики, это означает, что компания подвержена влиянию внешней среды предприятия (поставщики, демография, требование клиентов, нормы делового поведения, рыночная ситуация…), если компания стагнирует и перестаёт изменятся пропорционально влиянию внешней среды, компания будет выдавлена с рынка.

 

Естественно, это не полный список патологий, которые мешают развиваться организации, это лишь наиболее часто встречаемые проблемы малого бизнеса. Дополнительный, качественный, материал по теме организационных патологий можно найти в трудах Пригожина А. И.

 

 

Презентация amoCRM

Презентация amoCRM

Результатом работы специалиста по продажам являются поступившие на расчётный счёт организации деньги. Для повышения эффективности нужно повысить производительность труда специалистов по продажам, для этого нужно освободить менеджера по продажам от ненужных учётных функций и автоматизировать его рутинные операции. Существуют три простых правила, за счёт которых увеличивается общая эффективность продаж

  1. Фиксируем каждый интерес, запрос. Не теряйте клиентов. CRM автоматически фиксирует все входящие запросы, поступившие по любому каналу коммуникации (телефон, почта, соцсеть, форма обратной связи на сайте…). Ручное отслеживание каналов коммуникации и ручной перенос данных в места хранения информации о клиентах – всё это уходит в прошлое. CRM-система, собирая все каналы коммуникации в единое информационное поле, создаёт новые контакты клиентов, сделки в автоматическом режиме. Если клиент уже есть, CRM-система свяжет новое обращение с существующим клиентом, при необходимости создаст сделку и автоматически назначит задачи на её проработку.

Выполнение данного пункта позволяет избежать потери потенциальных сделок, что положительно влияет на общее количество успешно закрытых сделок. И специалист по продажам большее время уделяет работе с клиентами.

 

  1. Каждая сделка должна иметь активную задачу, направленную на продажу. Часто сложно одновременно контролировать большое количество сделок, по которым существуют свои договорённости с клиентом, своя специфика доведения сделки до продажи. Простое правило нам позволяет точно в срок выполнять задачи, подводя сделку к продаже. А CRM-система напомнит о необходимости совершить звонок клиенту, отправить КП, выставить счёт… CRM покажет все сделки, по которым отсутствуют задачи, т. е. те сделки, по которым не ведётся продажа.

Выполнение данного пункта устраняет забывчивость менеджера по продажам, уменьшает цикл продаж. Руководителю даёт возможность контролировать работу с клиентами через отчёты в реальном времени.  

 

  1. Последовательное движение по этапам продажи. Многие товары или услуги сложно продать «в лоб», для более успешной продажи специалисту по продажам нужно всего лишь перевести сделку в следующий этап воронки продаж. Например, если мы продаём готовые загородные дома, для начала, к примеру, нам нужно «продать» приглашение посетить выставку домов, так как маловероятно, что потенциальный клиент сразу же будет готов купить дом при первом коннекте.

Анализ воронки продаж на предмет потери потенциальных клиентов на определённых этапах позволит выстроить процесс, при котором максимальное количество сделок доходит до успешного закрытия.

Заказать демо версию

Функция контроля и её реализация в CRM-системах

Функция контроля и её реализация в CRM-системах

Функция контроля относится к функциям менеджмента. Функция контроля — последовательные действия, которые дают менеджменту производственные стандарты по измерению и оценке эффективности процессов и предоставляют возможность осуществлять корректирующие действия.

Функция контроля идёт вслед за процессами планирования. Процессы контроля помогают достичь запланированных целей. В широком смысле, планирования без контроля быть не может. Функция контроля даёт обратную связь по производительности процессов. Процессов, которые должны привести компанию к запланированным целям. Наиболее наглядно эту мысль иллюстрирует цикл PDCA. Цикл начинается с плана (Plan), где мы фиксируем проблему, которую хотим решить; цель, к которой хотим прийти; и планируем маршрут к этой цели — работы, ресурсы и всё, что нам может понадобиться. После завершения этапа планирования начинаем бурную деятельность (Do). По достижении определённого этапа или определённого состояния задач производится их оценка (Check), получение обратной связи, снятие показателей… Далее полученные результаты принимаются и фиксируются (Act). Зафиксированные результаты передаются на начальный этап планирования, где происходит анализ отклонений и при необходимости вносятся корректировки в исходный план…

 

Цикл PDCA - управленческий консалтинг Getmanage

 

В целом для организации функции контроля важны следующие моменты.

  1. Для контроля важны измеряемые и понятные показатели эффективности. Понятными они должны быть не только для тех, кто их придумал, но и для тех, от кого их требуют. Кроме того, нужно убедиться, что в случае если показатели эффективности касаются конкретных бизнес-ролей, то они своими действиями способны оказывать влияние на изменение показателей. По этой причине перед началом разработки показателей эффективности разрабатываем оргструктуру, прописываем должностные обязанности, права, проверяем на отсутствие смешивания ролей и пересекающихся интересов — то, что может вызвать или нездоровую конкуренцию, или «игру в футбол».
  2. Контроль — это процесс в непрерывной динамике. Контролировать нужно то, что действительно нужно контролировать. Был такой случай. Сотрудников заставляли вносить в электронные таблицы огромное количество их действий. После чего руководители первого уровня сводили в единые отчёты данные, полученные от своих подчинённых. В итоге, когда у руководителей первого уровня заботы, связанные с предоставлением данных от линейного персонала, и их обработка стали занимать почти всё рабочее время, было решено провести реинжиниринг бизнес-процессов с целью определения точек контроля, достаточных для управления процессами. Кроме избыточности, была проблема консерватизма, т. е. кто-то когда-то приказал записывать какой-то показатель, его и записывают и обрабатывают, а то, что в показателе отсутствует смысловая нагрузка, — этот момент упустили. Любой бизнес в любом секторе экономики подвержен изменению вне зависимости от воли собственников, происходит это по причине открытой модели экономики. На компанию влияют законодательные изменения; изменения в потребительских сегментах; изменения в требованиях; условия труда; новые технологии; общая экономическая обстановка… Периодически необходимо проводить аудит показателей, изменять, создавать новые, убирать неактуальные…
  3. Контролировать нужно весь процесс в организации. К примеру, если мы ставим показатели продавцам, нам не мешало бы поставить показатели на маркетинг, который должен генерировать поток клиентов, и поставить показатели качества продуктов или сервисов, реализуемых компаниями. Если качеством клиенты остаются недовольны, продавцу будет сложно что-то продать повторно; если маркетологи не нагонят лидов, продавцу будет проблематично продавать «в пустоту». И если мы будем наседать на показатели продавца, мы можем создать множество разных интересных ситуаций: продавцы могут серьёзно начать конфликтовать с маркетологами и производственниками; продавцы будут вынуждены искать клиентов самостоятельно и переквалифицироваться в операторов кол-центра; или произойдёт всеобщее недопонимание: менеджмент, видя плохие показатели продавца, начинает предпринимать карательные меры, продавец не понимает, как ему в рамках его полномочий и ситуации делать показатели, и переводит стрелки на производственников или маркетологов. Показатель не к месту может разрушить бизнес-процесс.

 

Бизнес-процесс — это устойчивая и целенаправленная совокупность взаимосвязанных действий (операций и процессов), использующая «на входе» ресурсы и преобразующая их «на выходе» в материальный продукт или услугу с определённой стоимостью и ценностью для клиента.

В. Репин.

 

И если мы начинаем устанавливать показатели, не обращая внимания на взаимосвязь процессов, мы серьёзно перекосим наш бизнес, начиная требовать от бизнес-ролей того, чего они не могут обеспечить ввиду создавшегося организационного хаоса.

Поскольку функция контроля базируется на заранее определённой стратегии, показатели должны быть определены целями компании. Управленческие показатели помогают оценить путь и место на этом пути до назначенной цели. Измеряемые показатели должны отражать актуальные бизнес-процессы, которые влияют на достижения бизнес-цели. Идя от обратного — если вы не можете измерить, вы не можете управлять.

 

Управление отделом продаж Getmanage

 

Большинство информационных систем дают возможность автоматизированного сбора операционных показателей, при этом не нагружая исполнителей процесса лишней работой по заполнению табелей. Например, благодаря CRM-системам можно получить набор показателей, отражающих как сам процесс работы с клиентом по превращению интереса к вашим продуктам в оплаченный счёт, так и персональный вклад сотрудников.

Конверсия этапов продаж — даёт понимание, на каком этапе продаж теряются заказы. Данный анализ выявляет проблемы продаж, при их решении увеличивается выручка.

Просроченные задачи — наличие просроченных задач может показывать загруженность конкретного менеджера или его ленивость. В любом случае при появлении просроченных задач нужно поинтересоваться причинами их появления.

Сделки без задач — сделка, в CRM-системах базовое понятие, сделка — интерес, который нужно превратить в продажу. Основополагающий принцип, если по сделке нет задач, то сделкой не занимаются. Количество сделок без задач демонстрирует количество потенциальных продаж, над которыми никто не работает.

Воронка продаж amoCRM
Пример аналитики воронки продаж amoCRM

Динамика появления новых объектов — новых клиентов, новых задач, новые сделки. Данные показатели демонстрируют общую динамику деятельности компании.

Индивидуальные показатели сотрудников отдела продаж — помогают определить личную эффективность сотрудника. Данный контроль помогает увеличить производительность всего отдела продаж. Показатели данной группы измеряют в количественном выражении: кол-во добавленных примечаний, кол-во смены этапов продаж, кол-во завершенных задач, количество отправленных E-mail, кол-во добавленных клиентов, кол-во созданных сделок… Проще говоря, показатели действий, связанных с удовлетворением запроса клиента.

Аналитика продаж - эффективность менеджера по продажам
Пример индивидуальных показателей сотрудников отдела продаж

Индивидуальные цели сотрудников отдела продаж — мотивационная составляющая, для сотрудников измеряется или в количестве закрытых сделок, или в выручке, или и в том, и в другом.

Поскольку информационные системы класса CRM позволяют получать в режиме реального времени данные о работе с клиентами, у руководителей появляется реальная возможность управлять процессом через контроль и последующее воздействие на отдельные показатели и тем самым достигать общих целей компании.

 

Вы можете заказать бесплатную версию для тестирования возможностей CRM-системы

CRM — от объекта к автоматизации

CRM — от объекта к автоматизации

Очень часто аббревиатура CRM используется как синоним «информационной системы» и применяется в тех случаях, где речь идёт об автоматизации поддерживающих бизнес-процессов (бэк-офис), тех процессов, которые сопровождают и обеспечивают формирование добавленной стоимости, но на прямо не участвуют в ней. Признаком, по которому можно отнести информационную систему к классу CRM, является организация системы таким образом, при котором клиент становится главным объектом учёта системы, и работа строится на взаимодействии с клиентом. В российском сегменте существует общее понимание того, что CRM-система решает задачи исключительно продаж. Однако данное понимание достаточно поверхностно, ибо даже расшифровка аббревиатуры CRM рождает более глубокое и широкое понимание — (Customer Relationship Management) Управление взаимоотношениями с клиентами. Основное предназначение CRM-системы — учёт взаимоотношений. Взаимоотношения предполагают взаимность. Отсюда становится понятным, что CRM должна не только хранить, накапливать, обрабатывать информацию о клиентах, но и хранить действия, направленные на клиента.

Ниже будут приведены подклассы CRM-систем фронт-офиса.

Процессы фронт-офиса — процессы компании, включающие непосредственный контакт с клиентом.

Процессы бэк-офиса — процессы, направленные на поддержание процессов фронт-офиса.

Существуют классы систем, объединяющие как фронт-офис, так и бэк-офис, например КСУП — Корпоративная система управления проектами. Такую синестезию мы выносим за рамки данного обзора.

 

Sales Force Automation (SFA)

SFA — это как раз тот подкласс CRM-систем, который в русскоязычном сегменте называют просто CRM-системами. SFA предназначен для управления этапами продаж, автоматизации на уровне регистрации клиентов и ведения клиента по воронке продаж.

 

Customer Service

Customer Service увеличивают удовлетворённость уже существующих клиентов. Данный подкласс систем позволяет выстроить бизнес-коммуникацию, собирать информацию о проблемах продукта или оказываемых услуг. В российском сегменте одна из самых применяемых облачных Customer Service является zendesk

 

Account-Based Marketing (ABM)

ABM отвечает на вопросы: кто ваша целевая аудитория? Чего она хочет? ABM создаёт персонализированный маркетинг — система выявляет потенциального клиента, затем его потребности и после этого направляет потенциального клиента на покупку. Все эти действия происходят в автоматическом режиме. Задачей Account-Based Marketing является взрастить клиента и передать его взращённые запросы на продажу.

 

 

Content Marketing

Content Marketing используется компаниями, которым нужно на регулярной основе создавать большой объём контента для продвижения своих услуг и создания предложений для своих клиентов. Задачами систем контент-маркетинга являются создание контента, распространение, управление. Управление контентом позволяет определить наиболее популярный контент, избавиться от непопулярного, это помогает вовлечь потенциальных клиентов, поддерживать контент с существующими клиентами, возвращать «спящих» клиентов.

Conversion Rate Optimization (CRO)

CRO — системы для оптимизации конверсии. Как правило, подобный подкласс CRM-систем помогает выявить проблемы в конверсии, возникающие при взаимодействии ваших клиентов с вашим сайтом.

 

Email Marketing

Системы, позволяющие коммуницировать с клиентом по e-mail каналу. Данный подкласс системы широко используется в связки c Sales force automation, Account-based marketing. В свою очередь, системы подкласса Email marketing достаточно самостоятельные и способны полностью автоматизировать работу в каннеле Email, благодаря базовым функциям:

  • построитель процессов;
  • конструктор писем;
  • A/B тестирование;
  • аналитика (показатели открываемости , сравнение писем, конверсия, статистика автоответчика, статистика обмена информацией в соцсетях, статистика по почтовым клиентам…).

 

E-Signature

Вы удивитесь, но юридические отношения с клиентами тоже относятся к взаимоотношениям с клиентами, хотя и лежат в юридической плоскости. Системы подкласса Е-Signature обеспечивают документооборот между контрагентами, юридически значимыми документами с использованием электронной подписи. В российской практике E-signature часто интегрируется с Sales force automation для отстройки сквозного бизнес-процесса, где принимают участие юристы, бухгалтерия, продажи… Самой распространённой системой в России является Диадок, на Западе — DocuSign (Microsoft использует DocuSign для подписания юридически значимых документов со своими контрагентами) и Adobe Sign.

 

Event Management

Event Management помогает автоматизировать процесс проведения мероприятий. Как правило, Event Management включает набор функций, связанных с учётом и автоматизацией: планирование мероприятия (программа, затраты, место…), приглашение гостей, продажа билетов, контроль оплаты, создание лэндингов под мероприятие, email-marketing, аналитика результатов.

 

Social Analytics, Social Media Management, Social Media Monitoring

Подобные системы помогают взаимодействовать с вашим сегментом через социальные медиа. Системы отслеживают активность, популярность постов, активных пользователей, хештеги, мнения о вашей компании, товарах, услугах. Системы предназначены для SMM (Social media marketing). В России подобный подкласс CRM не очень распространён, а работу по SMM чаще отдают на аутсорсинг, что приводит к непонятным результатам. Например, если SMM маркетологи нагнали в вашу группу в социальной сети большое количество человек и не могут предоставить аналитики, кто эти люди (к какому сегменту они относятся), статистику по лидерам активностей (лайки, комментарии, перепосты), — скорее всего, вы получили только цифру подписчиков, но эта цифра вам не принесёт результатов от социальных медиа. Подобные проблемы призваны решать Social Analytics, Social Media Management, Social Media Monitoring.

 

 

Естественно, это не полный перечень технических решений, способных автоматизировать учёт, контроль, анализ взаимоотношений с клиентом и целевой аудиторией: Demand Generation, Digital Analytics, Marketing Automation, Sales Intelligence, Sales Operations, Organic Search Marketing, fan relationship management… Когда возникает желание что-то автоматизировать, важно понимать, что конкретно нужно автоматизировать, т. е. определить значимое и существенное и, в этой связи, какие технические средства нам помогут автоматизировать наши главные бизнес-процессы.

 

 

По своей природе автоматизация — не техническое явление. Подобно любой технологии, автоматизация представляет собой прежде всего определённую систему концепций, а её технические стороны — скорее, результаты, а не причины. Первая концепция метафизическая. В изменчивости наблюдаемых явлений можно заметить некую стабильность и предсказуемость. Вторая концепция касается природы работы. Новые технологии, в отличие от индивидуального производства, не фокусируются на квалификации и мастерстве работника как объединяющем принципе работы, а также, в отличие от теории массового производства, выдвинутой Генри Фордом, и на продукте как организующем принципе. Главное в этой концепции — процесс как единое и гармоничное целое. Соответственно, целью становится оптимизация процесса как производства значительно большего разнообразия продуктов с максимальной стабильностью, наименьшими затратами и наименьшими усилиями. В самом деле, чем меньше в этом процессе изменчивости и колебаний, тем большим может быть разнообразие производимых продуктов. Наконец, новая технология включает концепцию контроля, направленного на поддержание равновесия между целями и средствами, результатами и затраченными усилиями. Автоматизация требует, чтобы значимое и существенное были установлены заранее и использовались как стандартный и самозапускающийся регулятор процесса.

 

Автор этих строк — основоположник научного менеджмента Питер Друкер, они были написаны в книге The Practice of Management, которая вышла в свет в 1954-м, однако и по сей день остаётся актуальной, классикой академического научного менеджмента.

 

 

Заказать консультацию по выбору CRM-решения

Tele2 совершенствует качество сервиса с помощью bpm’online service

Tele2 совершенствует качество сервиса с помощью bpm’online service

Компания Tele2 начала работу на российском рынке в 2003 году с запуска сети GSM в нескольких регионах. В феврале 2014 года Tele2 и «Ростелеком» объявили об объединении мобильных активов на базе Tele2 и создании нового федерального оператора. Сейчас компания работает в 65 регионах России
и обслуживает более 38 миллионов абонентов.

В условиях стремительного развития бизнеса, у Tele2 появилась потребность перейти на новую платформу для организации обслуживания клиентов и внутренних бизнес-подразделений компании, которая позволит гибко адаптироваться к условиям рынка и быстро масштабировать качественный сервис на растущую абонентскую базу оператора.

Требования к новой системе были очень высоки, так как ее возможности должны были соответствовать высоким стандартам качества обслуживания Tele2.

Новая платформа должна была обладать такими характеристиками: 

  • Возможность гибкой адаптации решения.
  • Быстрое масштабирование с учетом растущей абонентской базы.
  • Легкое конфигурирование и настройка.
  • Простая интеграция с IT-инфраструктурой, другими системами и сервисами.
  • Возможность бесшовной миграции на новый продукт.
  • Простота использования.

При выборе нового решения из предложенных вариантов Tele2 выбрала систему bpm’online service — продукт компании Terrasoft, члена Ассоциации «Отечественный Софт».

После введения системы bpm’online service в эксплуатацию Tele2 получила систему, которая в точности соответствовала запросам:

  • Производительность. Ежедневно в системе заводится свыше 10 тысяч заявок. Кроме того, с помощью bpm’online service обслуживается несколько тысяч внутренних пользователей.
  • Стабильность. Даже 5 минут простоя скажется на качестве сервиса, часть заявок будет утеряна, а это недопустимо. С bpm’online service компания исключила такую вероятность.
  • Удобный интерфейс. Пользователям комфортно работать в новой системе.
  • Масштабируемость. Система позволяет наращивать мощности оперативно и с малыми затратами.

С помощью bpm’online компания Tele2 автоматизировала процессы внутреннего и внешнего сервиса менее чем за год.

1. Организован омниканальный сервис

Омниканальность — тренд, которым уже невозможно пренебрегать. Сегодня именно этот подход обеспечивает все составляющие действительно первоклассного сервиса: персонализированный подход, всесторонняя и оперативная коммуникация, предикативная аналитика. Следуя этим тенденциям, Tele2
с помощью bpm’online внедрила омниканальный клиентский сервис.

  • Сквозная интеграция с телефонией, почтовым сервисом, сайтом компании и мобильным приложением «Компаньон» позволила обеспечить клиенту все возможные способы коммуникации с оператором. Он может оставить заявку в салоне связи Tele2, отправить email, позвонить в call-центр, а также воспользоваться личным кабинетом на сайте или в мобильном приложении оператора.
  • Вне зависимости от канала происхождения, все заявки абонентов попадают в единый центр обработки обращений, автоматически регистрируются и дополняются различными данными, которые помогут оператору быстрее разобраться в проблеме. Например, bpm’online сохраняет информацию о наличии неисправности сотовой сети в точке, где находится абонент в момент регистрации инцидента.
  • Для быстрого ответа абоненту оператор использует готовые шаблоны из базы знаний, которые адаптированы к различным каналам. Информацию о предпочтительном для клиента канале коммуникации оператор узнает из карточки абонента.

2. Управление запросами на обслуживание стало более эффективным

Для оперативной обработки 10 тысяч обращений в день Tele2 использует инструменты bpm’online, которые позволяют определять ответственных и группы исполнителей, а также четко регламентировать сроки выполнения заявок сразу же после регистрации обращения в системе.

При этом команде bpm’online, и это было одной из ключевых задач, необходимо было осуществить оперативную и незаметную миграцию на новую систему с сохранением качества обслуживания
и бесперебойного предоставления услуг. Решением стал вариант бесшовного перехода: старые заявки закрывались в старой системе, новые — обрабатывались уже в облаке bpm’online.

3. Формализован каталог сервисов

Bpm’online позволила Tele2 создать единый каталог предоставляемых сервисов, который регламентирует процессы обслуживания с учетом сегмента клиента и спецификации каждой услуги: времени и территории предоставления, наполнения и прочее.

4. Автоматизирована служба Service Desk

Для оптимизации и повышения эффективности внутреннего сервиса в Tele2 реализованы процессы управления изменениями и визирования.

  • Управление изменениями. Процесс предназначен для устранения известных ошибок в инфраструктуре
    и улучшения качества услуг, например, если требуется усилить сигнал антенны или установить новое оборудование для улучшения покрытия. Система помогает вести единый список требуемых изменений, контролировать процесс их реализации, отслеживая фактические трудозатраты, сроки, возникшие риски и возможные отклонения от плана, а также качество промежуточных результатов.
  • Процессы визирования. Каждый сотрудник Tele2 может самостоятельно разместить свою заявку на портале самообслуживания. Там же можно контролировать ход работ и давать оперативную обратную связь. Гибкая система визирования в bpm’online позволяет покрыть практически любые запросы, описанные в регламентах компании. При этом система сама формирует список визирующих,
    в зависимости от различных критериев, например, региона пользователя.

 

 

Узнать подробности о CRM-системе bpm’online

Обзор CRM-решений Getmanage

Обзор CRM-решений Getmanage

Узнать подробности о возможностях CRM

Создание лидов при помощи bpm’online Marketing

Создание лидов при помощи bpm’online Marketing

new-logo-bpm'online-marketing

bpm’online Marketing – маркетинговая платформа для управления идеальным путешествием клиента.
Используйте bpm’online, чтобы составить целостный портрет клиента; управлять лидами, которые приходят к вашему бизнесу по всем каналам; строить интуитивные кампании для взращивания потребностей ваших клиентов; выстраивать персональные коммуникации с клиентами и вести их к сделке.

Bpm’online — в пятерке лидеров мирового CRM-рынка в рейтинге CRM Magazine

Bpm’online — в пятерке лидеров мирового CRM-рынка в рейтинге CRM Magazine

CRM Magazine, наиболее авторитетное издание в сфере управления взаимоотношениями с клиентами, опубликовало рейтинг мировых лидеров CRM-рынка — The 2016 CRM Market Awards. Платформа bpm’online, разработка компании Terrasoft, четвертый год подряд входит в список сильнейших CRM-решений мира. В этом году платформа представлена в ТОП-5 сразу в двух категориях: Sales Force Automation(автоматизация продаж) и Midmarket CRM Suite (комплексные CRM-решения для среднего бизнеса).

The CRM Market Awards — ежегодный обзор, который на протяжении уже 15 лет публикуется изданием CRM Magazine. Рейтинг определяет наиболее технологичные и востребованные рынком решения. Список победителей формируется экспертным жюри, в состав которого входят аналитики и лидеры мнений CRM-рынка. Они определяют пятерку лучших вендоров в 9 категориях, анализируя рост и направление развития компании, уровень удовлетворенности клиентов и функциональность продукта.

 

Devices

Узнать подробнее о функциях Bpm’online.

Обзор системы Bpm’online sales

Обзор системы Bpm’online sales

Bpm’online sales — это CRM-система для профессионального управления продажами всех типов: от коротких заказов до длинных корпоративных сделок.

Обзор bmp’online Sales

Презентация новой версии CRM-линейки bpm’online 7.9

Bpm’online studio — это платформа для создания и настройки приложения. Лучше всего подходит для компаний, которым необходима гибкая и конфигурируемая платформа для создания собственных приложений. Уникальные возможности приложения обеспечиваются синергией технологий BPM и кейс-менеджмента.

Заказать демонстрацию системы Bpm’online sales