Управление — Программы и системы для бизнеса

Browsed by
Метка: Управление

Функция контроля и её реализация в CRM-системах

Функция контроля и её реализация в CRM-системах

Функция контроля относится к функциям менеджмента. Функция контроля — последовательные действия, которые дают менеджменту производственные стандарты по измерению и оценке эффективности процессов и предоставляют возможность осуществлять корректирующие действия.

Функция контроля идёт вслед за процессами планирования. Процессы контроля помогают достичь запланированных целей. В широком смысле, планирования без контроля быть не может. Функция контроля даёт обратную связь по производительности процессов. Процессов, которые должны привести компанию к запланированным целям. Наиболее наглядно эту мысль иллюстрирует цикл PDCA. Цикл начинается с плана (Plan), где мы фиксируем проблему, которую хотим решить; цель, к которой хотим прийти; и планируем маршрут к этой цели — работы, ресурсы и всё, что нам может понадобиться. После завершения этапа планирования начинаем бурную деятельность (Do). По достижении определённого этапа или определённого состояния задач производится их оценка (Check), получение обратной связи, снятие показателей… Далее полученные результаты принимаются и фиксируются (Act). Зафиксированные результаты передаются на начальный этап планирования, где происходит анализ отклонений и при необходимости вносятся корректировки в исходный план…

 

Цикл PDCA - управленческий консалтинг Getmanage

 

В целом для организации функции контроля важны следующие моменты.

  1. Для контроля важны измеряемые и понятные показатели эффективности. Понятными они должны быть не только для тех, кто их придумал, но и для тех, от кого их требуют. Кроме того, нужно убедиться, что в случае если показатели эффективности касаются конкретных бизнес-ролей, то они своими действиями способны оказывать влияние на изменение показателей. По этой причине перед началом разработки показателей эффективности разрабатываем оргструктуру, прописываем должностные обязанности, права, проверяем на отсутствие смешивания ролей и пересекающихся интересов — то, что может вызвать или нездоровую конкуренцию, или «игру в футбол».
  2. Контроль — это процесс в непрерывной динамике. Контролировать нужно то, что действительно нужно контролировать. Был такой случай. Сотрудников заставляли вносить в электронные таблицы огромное количество их действий. После чего руководители первого уровня сводили в единые отчёты данные, полученные от своих подчинённых. В итоге, когда у руководителей первого уровня заботы, связанные с предоставлением данных от линейного персонала, и их обработка стали занимать почти всё рабочее время, было решено провести реинжиниринг бизнес-процессов с целью определения точек контроля, достаточных для управления процессами. Кроме избыточности, была проблема консерватизма, т. е. кто-то когда-то приказал записывать какой-то показатель, его и записывают и обрабатывают, а то, что в показателе отсутствует смысловая нагрузка, — этот момент упустили. Любой бизнес в любом секторе экономики подвержен изменению вне зависимости от воли собственников, происходит это по причине открытой модели экономики. На компанию влияют законодательные изменения; изменения в потребительских сегментах; изменения в требованиях; условия труда; новые технологии; общая экономическая обстановка… Периодически необходимо проводить аудит показателей, изменять, создавать новые, убирать неактуальные…
  3. Контролировать нужно весь процесс в организации. К примеру, если мы ставим показатели продавцам, нам не мешало бы поставить показатели на маркетинг, который должен генерировать поток клиентов, и поставить показатели качества продуктов или сервисов, реализуемых компаниями. Если качеством клиенты остаются недовольны, продавцу будет сложно что-то продать повторно; если маркетологи не нагонят лидов, продавцу будет проблематично продавать «в пустоту». И если мы будем наседать на показатели продавца, мы можем создать множество разных интересных ситуаций: продавцы могут серьёзно начать конфликтовать с маркетологами и производственниками; продавцы будут вынуждены искать клиентов самостоятельно и переквалифицироваться в операторов кол-центра; или произойдёт всеобщее недопонимание: менеджмент, видя плохие показатели продавца, начинает предпринимать карательные меры, продавец не понимает, как ему в рамках его полномочий и ситуации делать показатели, и переводит стрелки на производственников или маркетологов. Показатель не к месту может разрушить бизнес-процесс.

 

Бизнес-процесс — это устойчивая и целенаправленная совокупность взаимосвязанных действий (операций и процессов), использующая «на входе» ресурсы и преобразующая их «на выходе» в материальный продукт или услугу с определённой стоимостью и ценностью для клиента.

В. Репин.

 

И если мы начинаем устанавливать показатели, не обращая внимания на взаимосвязь процессов, мы серьёзно перекосим наш бизнес, начиная требовать от бизнес-ролей того, чего они не могут обеспечить ввиду создавшегося организационного хаоса.

Поскольку функция контроля базируется на заранее определённой стратегии, показатели должны быть определены целями компании. Управленческие показатели помогают оценить путь и место на этом пути до назначенной цели. Измеряемые показатели должны отражать актуальные бизнес-процессы, которые влияют на достижения бизнес-цели. Идя от обратного — если вы не можете измерить, вы не можете управлять.

 

Управление отделом продаж Getmanage

 

Большинство информационных систем дают возможность автоматизированного сбора операционных показателей, при этом не нагружая исполнителей процесса лишней работой по заполнению табелей. Например, благодаря CRM-системам можно получить набор показателей, отражающих как сам процесс работы с клиентом по превращению интереса к вашим продуктам в оплаченный счёт, так и персональный вклад сотрудников.

Конверсия этапов продаж — даёт понимание, на каком этапе продаж теряются заказы. Данный анализ выявляет проблемы продаж, при их решении увеличивается выручка.

Просроченные задачи — наличие просроченных задач может показывать загруженность конкретного менеджера или его ленивость. В любом случае при появлении просроченных задач нужно поинтересоваться причинами их появления.

Сделки без задач — сделка, в CRM-системах базовое понятие, сделка — интерес, который нужно превратить в продажу. Основополагающий принцип, если по сделке нет задач, то сделкой не занимаются. Количество сделок без задач демонстрирует количество потенциальных продаж, над которыми никто не работает.

Воронка продаж amoCRM
Пример аналитики воронки продаж amoCRM

Динамика появления новых объектов — новых клиентов, новых задач, новые сделки. Данные показатели демонстрируют общую динамику деятельности компании.

Индивидуальные показатели сотрудников отдела продаж — помогают определить личную эффективность сотрудника. Данный контроль помогает увеличить производительность всего отдела продаж. Показатели данной группы измеряют в количественном выражении: кол-во добавленных примечаний, кол-во смены этапов продаж, кол-во завершенных задач, количество отправленных E-mail, кол-во добавленных клиентов, кол-во созданных сделок… Проще говоря, показатели действий, связанных с удовлетворением запроса клиента.

Аналитика продаж - эффективность менеджера по продажам
Пример индивидуальных показателей сотрудников отдела продаж

Индивидуальные цели сотрудников отдела продаж — мотивационная составляющая, для сотрудников измеряется или в количестве закрытых сделок, или в выручке, или и в том, и в другом.

Поскольку информационные системы класса CRM позволяют получать в режиме реального времени данные о работе с клиентами, у руководителей появляется реальная возможность управлять процессом через контроль и последующее воздействие на отдельные показатели и тем самым достигать общих целей компании.

 

Вы можете заказать бесплатную версию для тестирования возможностей CRM-системы