Проекты — Программы и системы для бизнеса

Browsed by
Метка: Проекты

Автоматизация процесса бронирования и продажи туров

Автоматизация процесса бронирования и продажи туров

О компании

Go Gudauri организует отдых в Гудаури и других регионах Грузии.
Go Gudauri — часть большого проекта GoGeorgia.today.
Команда GoGudauri — это ребята из Грузии, России и Украины.
Им очень нравится в Гудаури, и они хотят, чтобы там понравилось и вам!
http://gudauri.gogeorgia.today/

Задача

Настроить автоматическую интеграцию CRM и системы бронирования, в которой совершаются бронирование жилья, трансфера, услуг.

 

Решение

Был разработан коннектор, связывающий CRM-систему и систему бронирования. Коннектор позволяет по определённой логике идентифицировать клиента в CRM-системе и, в зависимости от статусов клиента, совершать определённые автоматизированные операции: создавать новых клиентов, создавать сделки с информацией о броне, изменять статусы текущих сделок.

Коннектор позволяет редактировать список веб-ресурсов, на которых расположены формы бронирования, это даёт возможность подключать новые сайты и агрегировать с них заказы в CRM системе.

 

Getmanage - автоматизация бизнес-процессов

 

Узнать подробности

Email-маркетинг — кейс

Email-маркетинг — кейс

Статья основана на реальном кейсе email-маркетинга интернет-магазина Alltime.ru. Она предназначена для того, чтобы дать общее понимание проведения компаний email-маркетинга.

Alltime.ru — Интернет-магазин по продаже часов, сумок, аксессуаров:

  • лидер в сегменте онлайн-продаж часов;
  • ~ 30К посетителей в сутки;
  • в магазине представлено более 200 производителей, свыше 50 000 позиций в наличии;
  • собственные оффлайн-магазины в городах Москва, Санкт-Петербург, Ростов-на-Дону, Краснодар, Новосибирск, Нижний Новгород, Казань.

Общие показатели эффективности рассылок выше средних:

прирост продаж внутри канала: 24.56%,
прирост AOV относительно других каналов: 5-7%,
средний OR: 31%, что на 7% выше среднемировых показателей (по данным signupto),
средний CR: 8.89%, для сравнения среднее по индустрии — 4.1% (по данным signupto).

Составляющая успеха

Поскольку еmail-маркетинг — это канал коммуникации, взаимодействия с клиентом, давайте сразу договоримся о терминах.

Абаев Алан Лазаревич, доктор экономических наук, заведующий кафедрой маркетинга и рекламы Российского государственного гуманитарного университета, член совета и координатор цеха «Образование» Гильдии маркетологов, дал такое определение канала коммуникации:

«Канал коммуникации — это метод доведения информации до адресата, в маркетинговом смысле — до целевой аудитории. Каналы коммуникации бывают формальные и неформальные, а также вербальные и невербальные.

Ключевыми характеристиками канала коммуникации являются доступность и понятность (можно сказать — адресность) для целевой аудитории. Важнейшее свойство коммуникации (в отличие, например, от понятия «продвижение») — наличие обратной связи, реакции — в виде покупки или другого действия клиента».

Поскольку сам канал определен, для успеха нам потребуется проработать еще несколько моментов для получения отдачи от email-маркетинга:

  • Стратегия.
  • Сбор базы.
  • Дизайн и контент.
  • Продающие серии.
  • Реактивация.
  • Инструменты.

 

Стратегия

Нашей базой является стратегия. На данном этапеАвтоматизация маркетинга нам важно определить, чем мы располагаем и как добиться той точки, где будет отдача от наших действий.
Составление стратегической карты
Email-маркетинг не должен выглядеть как действие ради действия, а это значит —нам нужно подойти к процессу системно. Первое, что нужно сделать, — это зафиксировать ожидания и требования от проведения кампании, это позволит определить реалистичность ожиданий и перейти к следующему этапу. Вторым этапом можно выделить перечень необходимых работ, которые должны нас привести к ранее описанным ожиданиям заказчика. Далее мы определяем взаимосвязь между работами и их последовательностью, определяем основные вехи — это нам дает карту проекта и понимание в любой момент времени, где мы находимся и что нам предстоит сделать в ближайшее время. В нашем случае к формированию стратегии нужно отнести «планирование восприятия» — эта задача, стоящая особняком, должна быть обязательно проработана на надлежащем уровне. Связано планирование восприятия с выбором единых стилистических особенностей рассылок (лингвистические, графические, ценностные…). Решение данной задачи позволит эффективно коммуницировать с получателем, позволит получателю корректно идентифицировать письмо, т. е. мысленно связать получаемое письмо с ценностями, ощущениями, которые он получал при покупке товара. На втором этапе мы должны обязательно включить работы по выбору методов оценки эффективности компании и зафиксировать используемые для этого аналитические методы. Данные работы нам помогут подобрать платформу для проведения email-рассылок по нашим требованиям, так как платформы имеют разный функционал, и если мы выберем платформу, которая нам не предоставляет ключевой показатель эффективности, мы теряем управление (обратную связь) над компанией.

 

Сбор базы подписчиков

Правильный способ сбора контактной информации — сбор контактной информации на ассоциированных ресурсах с вашей компанией, т. е. сайт, блог, соцсеть. Или на мероприятиях, в которых участвует ваша компания.

Первая задача, которую нужно выполнить, – организовать сбор информации о потенциальных клиентах, важно собрать не только email-адреса, но и максимальный объем информации о клиенте. Чем больше информации мы знаем о клиенте, тем точнее сегментация и как следствие — таргетирование и персонализация коммуникации. Один из способов решения данной задачи — расположить форм сбора email-адресов в точках контакта с потенциальным клиентом, при реализации кейса «Alltime.ru» мы использовали:

  • форму сбора email адресов в блоге;
  • форму сбора контактной информации при покидании сайта;
  • и, конечно, сборщик контактной информации в корзине.

Форма для сбора контактных данных клиента

Цель:
прирост адресов не менее 20% в год для обновления базы подписчиков.
Результат:
Достижение цели. Прирост базы 2% в месяц от исходного количества.

 

Сегментация базы подписчиков (таргетирование рассылок)

После организации сбора контактных данных потенциальных клиентов мы должны определить: какой контент у нас есть, весь ли контент пригоден для рассылки… В кейсе основным типом контента стали:

  • новости блога,
  • продающие рассылки,
  • информирование.

Цель:
таргетированное воздействие на подписчиков для предоставления релевантной сегменту информации.
Результат:
увеличение повторных покупок.

 

Автореспондеры/триггеры

Мы организовали сбор email-адресов для рассылок и определили, что конкретно будем рассылать. Одной из стратегических задача кейса было определить, по каким событиям делать рассылку клиентам. Эта задача крайне важна, поскольку неправильные решения, принятые на этом этапе, могут полностью перечеркнуть все усилия предыдущих этапов. Нам важно своевременно отправлять письмо потенциальному или действительному клиенту. А точнее, нам важно, чтобы адресат получил наше письмо строго в тот момент, когда получатель понимает, зачем ему прислали письмо. В противном случае наши письма рискуют попасть в спам. Важно соблюсти экологию email-рассылок. Мы должны с уважением относиться к нашим клиентам. В данном случае еmail-маркетинг призван помочь клиенту получить наше ценностное предложение.

 

Что такое автореспондеры и триггеры?

В общем смысле, автореспондеры и триггеры — автоматическая адресная отправка целевого письма. Данную автоматизацию можно рассматривать как элемент автоматизации продаж и, конечно, автоматизацию маркетинга.

Автореспондеры — автоматически сгенерированные письма по системным событиям: письмо в день рождения клиента с поздравлением и предоставляющее скидку или подарок; письмо о зачислении бонусных баллов после приобретения товара в магазине, письмо о забытых товарах в корзине…

Триггеры — автоматически сгенерированные письма после действий на сайте. Например, после просмотра товаров в интернет-магазине, отправка письма с перечнем просмотренных товаров и предложением помочь с выбором…

Цель:
автоматизация процессов для максимального охвата аудитории.
Результат:
прирост количества продаж на 27%.

 

Инструменты

База клиентов — это маркетинговый актив, т. е. то, что способно обеспечить устойчивые факторы продвижения и роста компании. При помощи определенных инструментов маркетинговый актив способен решать бизнес-задачи.

 

В нашем кейсе мы использовали широкий набор технических инструментов, которые помогли обеспечить полный цикл email-маркетинга.

В качестве платформы для email-рассылки была выбрана платформа GetResponse. Выбор платформы был не случайным. Принципиальные моменты email-маркетинга — 1. Доставляемость писем 2. Получение точной статистики, т.е. получение обратной связи. Данная платформа нам позволила:

  • Дополнить CRM функционалом MARKETING AUTOMATION.
  • Получать консалтинг по решению технических задач.
  • Иметь интеграцию с некоторыми сторонними сервисами.
  • Производить оперативные действия по извлечению домена из SPAM-листов.

 

Дизайн и контент писем

Дизайн писем — это не про «сделать мега-крутое оформление письма». Дизайн письма — это инструмент донесения нужной информации, а точнее, инструмент для стимуляции конкретного действия. Здесь мы работаем с восприятием информации целевой аудиторией. Восприятие — это то, как получатель понимает доносимую нами информацию.

 

Рассмотрим дизайн письма для подписчиков блога.

Заметная тема письма – мы знаем, чем интересуются наши подписчики, и мы отправляем им письма с естественной темой письма, в данном случае — «Только для ценителей хронографов». Получатель начинает работать с вашим письмом, читая его тему, и если мы промахнемся с темой, то письмо в лучшем случае отправится в корзину, а в худшем — отправится в спам. Есть много примеров, когда тема не соответствовала сегменту. Например, некоторые рассыльщики писем, полагая, что, если в теме указывать имя получателя, наподобие sms-сообщений, то показатели рассылки увеличатся. При этом рассылка была по получателям из корпоративного сегмента, где подобное оформление темы письма не распространено, и получатели подавляющее количество доставленных писем переместили в спам – в данном случае нарушена конгруэнтность темы письма и восприятие информации целевой аудиторией.

 

Контент адаптирован под рассылку – контент адаптирован под рассылку, т. к. в письме важно захватить внимание читателя и увлечь его для перехода за подробной информацией на сайт. Поэтому в письме сжатая информация, концентрат.

Легкий читабельный дизайн — информация напечатана обычными шрифтами, фон текста в пастельных тонах, блоки информации интуитивно связаны между собой.
Графическое оформление — как известно, многие люди лучше воспринимают визуальную информацию. Хорошее графическое изображение эффективно дополняет текст. Мы в рассылках использовали фотографии хронографов в высоком качестве.

email-marketing

Эффективность данного письма была такой:
OR — 31,30%.
CR — 9,65%.
CTOR — 30,83%.

 

Welcome цепочка

Wеlcome цепочка — это инструмент знакомства с клиентом, в некотором роде, презентация компании. Перед welcome-письмами ставится задача создать у клиента определенный образ компании — позиционирование, восприятие компании.

1 этап welcome-цепочки — знакомство.

Письма первого этапа отправляются сразу же после подтверждения регистрационных данных клиента. В них мы кратко и структурированно рассказываем про нашу компанию для позиционирования ее в голове у клиента, нам нужно показать, что мы эксперты, что нам можно доверять, с нами можно дружить…
getmanage email-marketing

 

2 этап welcome-цепочки — вовлечение в коммуникацию.

Клиент уже знает про нас, имеет какое-то восприятие нашей компании. Следующий шаг — подружиться с клиентом, создав большее количество точек контакта с клиентом, и плавно подвести к покупке. Как и в первых письмах, так, собственно, и в последующих письмах данного типа должен полностью отсутствовать призыв что-то покупать. Заменяем этот призыв другими действиями: «Прочти», «Вступи», «Скачай», «Посмотри»… После того как клиент проявил интерес к товарам или нашим услугам, мы создаем другой тип писем. Об этом ниже.

Getmanage email-marketing

ПРОФИТ:
2 месяца работы цепочки из НЕ ПРОДАЮЩИХ писем = 1 год работы старой цепочки!

 

Продающие письма

Задачи, стоящие перед продающими письмами, вполне понятны. Важно понимать, что рассылки, содержащие подобные письма, должны иметь адекватный характер, т. е. мы не можем разослать по нашей базе просто товар из каталога, потому что получатель воспримет данное письмо как спам и, строго говоря, будет прав. Продающие письма генерируются системой рассылки, или CRM-системой, на основании интересов клиента, по предыдущим покупкам или по посещению определенных разделов каталога интернет-магазина, проще говоря, по интересам самого клиента. И отправляется в тот момент, когда клиент может понять, зачем ему прислали письмо. Другими словами, нам нужен предлог для отправки письма, который заключается, в действиях самого клиента, а точнее, во взаимодействии клиента с нашей компанией. При этом формируется уникальный контент письма. И это нас защищает от попадания нашего домена в spam-листы.

Анализ базы клиентов

Базой для аналитики стал RFM-анализ.

Вычислив средний чек, убрав пиковые значения, мы получили точку отсчета для создания шкалы по среднему чеку. Взяв за 0 наше значение среднего чека, мы создали шкалу диапазонов отклонений от среднего значения и получили несколько сегментов согласно шкале. Далее каждый полученный сегмент сепарировали по дате последний покупки (до 1 мес., от 1 до 6 мес.). Особенность задачи была такова, что мы не использовали показатели частоты покупок.

Getmanage email-marketing

Адаптированное продающие письмо

Результат
OR — 43,13%.
CR — 9,98%.
Conv.Rate — 2,30%.
AOV выше на 7%.

 

Реактивационные рассылки

Для реактивационных рассылок нужно понять, кого считать «спящим клиентом» и кого можно «разбудить». Если клиент не отписался от наших рассылок и не совершал активностей, его можно считать «спящим». Есть еще важный момент, в базах рассылок существуют клиенты, которые отписались от нас. Тех, кто отписан, мы не трогаем, и их почтовые адреса удаляем из базы рассылки.

Подзадачей кейса было стимулирование повторных покупок в оффлайн-магазинах сети «Alltime.ru». Для этого мы дополнительно сегментировали базу по городам и давности покупки. И сделали рассылку, которая получателю предоставляла серьезную скидку на часы бренда «Orient». Наше предложение мы ограничили по сроку действия и для получения скидки, клиент должен был назвать кодовою фразу.

Getmanage email-marketing

KPI email-рассылки были такими:
OR — 28,89%.
CR — 6,21%.
CTOR — 20,87%.
Conv.Rate — 2%.

 

Не будем забывать, что целью емейлинга является персонализация коммуникаций. Результатом этих коммуникаций в e-commerce должна быть успешная конверсия, поэтому при выстраивании канала надо продумать такие последовательность и таргетирование писем, которые приведут к нужному вам результату.

 

Узнать подробности

Автоматизация бизнес-процессов отдела рекламации

Автоматизация бизнес-процессов отдела рекламации

Помогли холдингу автоматизировать бизнес-процессы отдела рекламации. Совместный проект «GetManage» и «Команда F5»

О компании
«Макслевел» – это крупная, надежная и динамично развивающаяся холдинговая компания, включающая несколько товарных направлений, специализирующихся на поставке мебели для жилых комнат, ванных комнат, кухонь, сантехники, керамики, оборудования для водоподготовки и водоочистки, бассейнов, отопительного и водогрейного оборудования, кабин с ИК-нагревом и саун, проектировании и строительстве котельных бытового и промышленного назначения, с развитой оптовой и розничной сетью продаж по всей России.
http://www.maxlevel.ru/

Задача
Повысить качество обслуживания клиентов за счёт повышения управляемости процессами рекламации.

Решение
Для реализации проекта была выбрана облачная CRM-система, позволяющая фиксировать входящие обращения по различным каналам коммуникации.
На первом этапе было проведено обучение сотрудников компании и импортированы данные по рекламациям и контактные лица в облачную CRM-систему.
На втором этапе были автоматизированы основные процессы отдела рекламации. Реализован функционал по автоматической генерации задач и распределение их по ответственным сотрудникам. В зависимости от выполненных задач автоматически изменялся статус рекламации. Также был реализован механизм отслеживания просроченных задач. Просроченность задач определялась исходя из этапа бизнес-процесса обработки рекламации.

GetManage - автоматизация бизнес-процессов отдела рекламации

Возникли вопросы, свяжитесь с нами

Автоматизация коммуникаций с клиентами

Автоматизация коммуникаций с клиентами

О компании
Компания «Логистик Премиум» располагается в городе Казань и осуществляет грузовые перевозки по территории России. «Логистик Премиум» зарекомендовала себя на рынке грузовых перевозок как ответственная и компетентная компания, о чём свидетельствуют благодарности и крупные заказчики, доверяющие ей свои грузы. .«Логистик Премиум» заботится о качестве обслуживания и налаживает максимально удобные каналы коммуникации для взаимодействия со своими клиентами.

Задачи
— Консультация специалистов «Логистик Премиум» по вопросам использования коммуникационных сервисов.
— Автоматизация создания и распределения задач сотрудникам компании.

Решение
Были проведены консультации по использованию облачных коммуникационных сервисов и их настройкам для взаимодействия как с текущими, так и с потенциальными клиентами. Это позволило компании «Логистик Премиум» организовать контролируемые коммуникации с клиентами в местах контакта с ними.
Была реализована доработка, улучшающая взаимодействие коллтрекинга и CRM-системы. Доработка позволила обрабатывать пропущенные вызовы. Обработка заключается в создании задачи о необходимости перезвонить клиенту и назначении этой задачи ответственному за работу с клиентом менеджеру. Если же пропущенный вызов принадлежит новому клиенту, задачи назначаются менеджерам последовательно.

pl2016

Интеграция облачных информационных систем

CRM-система для сервисно-торговой компании

CRM-система для сервисно-торговой компании

ЦМИК инжиниринг — поставщик расходных материалов и сервисов для центров широкоформатной печати. ЦМИК инжиниринг ведёт свою деятельность на территории всей России и ближайшего зарубежья.

Задачи 

  • Учёт жизненного цикла клиента.
  • Возможность быстрого получения и ввода информации о клиенте.
  • Маркетинговый анализ базы клиентов.

Решение
Разработка системы класса CRM с возможностью бизнес-аналитики.

Реализованное решение не только позволило получить удобный инструмент для сохранения информации о контактах с клиентами, но и помогло скоординировать работу сотрудников благодаря календарному планированию.

Была разработана информационная система, позволяющая быстро вводить информацию о клиенте, в том числе и маркетингового характера.
Концепция реализации решения заключалась в разделении системы на два блока: блок сбора и хранения информации, позволяющий быстро вносить и находить нужную информацию в нужном контексте, и так называемый «MRS» (management reporting system), благодаря которому можно получить доступ к динамичным отчётам, что позволяет анализировать данные, хранимые в системе в любых разрезах. Этот подход сократил срок ввода информационной системы в промышленную эксплуатацию и позволил гибко подойти к формированию аналитических отчётов, в том числе проводить маркетинговый анализ клиентской базы.

successful-project-redok-page-001-2

 

 

Появились вопросы?

Автоматизация деятельности сети спортивных клубов

Автоматизация деятельности сети спортивных клубов

«BE LIKE PRO» является одним из самых крупных и наиболее современных хоккейно-тренировочных центров в России и Восточной Европе.
«BE LIKE PRO» имеет отлаженную организационную структуру, квалифицированный тренерский состав и профессиональных спортивных менеджеров, благодаря чему организация активно развивается. «BE LIKE PRO» владеет тремя собственными центрами в Москве и готовится к открытию центров в других регионах России.

Задачи
Планирование расписания тренировок.
Учёт эффективности тренеров.
Работа с клиентами.
Получение оперативной информации.

Решение
Разработка специализированной системы для автоматизации основных процессов, включающая функции планирования загрузки объектов, функции управления взаимоотношениями с клиентами.

 

Благодаря реализованному решению сеть хоккейно-тренировочных центров оптимизировала свою работу, получив инструмент, обеспечивающий прозрачность и управляемость бизнес-процессов во всех филиалах тренировочного центра.
Был реализован функционал по учёту клиентов, в том числе, по учёту абонементов, проданных клиенту. У одного клиента может быть бесконечное число активных абонементов, и система помогает учитывать каждый и остаток занятий на нём. Все абонементы зачисляются на единую карту клиента, и за мгновение администратор клуба может получить информацию о клиенте, его абонементах и записях на тренировки, воспользовавшись сканером клиентских карт Honeywell.
Даже если клиент отсутствует в базе, в момент записи его на тренировку администратор может внести его в эту базу за несколько секунд и сразу же оформит абонемент.
Для реализации задачи, поставленной руководством тренировочного центра, была существенно изменена концепция CRM в сторону функций планирования и учёта ресурсов. Был реализован функционал, связанный с планированием загрузки отдельных площадок спортивного объекта, а также произведён учёт загрузки тренеров по часам и их эффективности с точки зрения финансовых результатов.

successful-project-bms-page-001

Есть вопросы? Обращайтесь 😉