CRM-системы — Программы и системы для бизнеса

Browsed by
Рубрика: CRM-системы

Обогащение данных

Обогащение данных

Сэкономьте время на поиск и ввод контактной информации контрагента благодаря возможности обогащения данных. Функциональность обогащения данных в bpm’online представлена двумя составляющими:

  1. Добавление на страницу web-адреса и логотипа при создании нового контрагента. Выполняется, если при заполнении поля «Название» выбрать контрагента из списка найденных записей.
  2. Добавление на страницу контактной информации — номеров телефонов, email-адресов и профилей в социальных сетях. Выполняется по действию «Обогатить данные».

 

Обзор bpm’online marketing

Обзор bpm’online marketing

bpm’online marketing — Получайте больше клиентов с помощью персонализированных маркетинговых кампаний

Bpm’online названа лидером в рейтинге лучших CRM-решений мира — The Forrester Wave: CRM Suites, 2016

рейтинге лучших CRM-решений мира — The Forrester Wave: CRM Suites, 2016
Почему выбирают bpm’online — Готовые бизнес-процессы, Единая платформа для маркетинга, продаж и сервиса

bpm’online marketing - автоматизация маркетинга вместе с getmanage

bpm’online marketing - автоматизация всех бизнес-процессов связанных с клиентами

 

Портрет клиента 360°

— Социально-демографические данные по клиентам
— Средства связи и предпочитаемые каналы коммуникаций
— Отслеживание покупательской и непокупательской активности: действия на сайте, история заказов и обращений
— Интеллектуальное обогащение данных
— История коммуникаций
— Статус клиента и динамика его изменения

Портрет клиента 360°

Импорт данных и дедупликация

— Первичный импорт данных в систему
— Регулярный импорт записей из внешних источников
— Поиск и объединение дублирующихся записей
— Настройка правил дедупликации

 

Трекинг действий на сайте

— Отслеживание действий посетителей на сайте, в том числе с динамически генерируемыми URL
— Сохранение истории посещения сайта как до, так и после регистрации лида
— Трекинг каналов и источников генерации лидов
— Отслеживание кампаний, благодаря которым получен лид

Трекинг действий на сайте

Сегментация

— Сегментация на базе социально-демографических данных
— Статические и динамически наполняемые сегменты
Сегментация по отклику на коммуникации:
— Открытия писем
— Переходы по ссылкам
— Отписки
Сегментация по покупательской и непокупательской активности:
— История покупок и заказов
— Активность на сайте
— История сервисных обращений

Сегментация базы клиентов

 

 

Управление лидами

— Единый интерфейс для работы со всеми потребностями клиентов
— Интеграция с посадочными страницами сайта
— Эталонный процесс работы с лидами
— Сквозная воронка Lead-to-revenue: отслеживание источников, приносящих наибольшее количество успешных сделок
— Аналитика по динамике привлечения, эффективности каналов лидогенерации

 

Управление лидами

 

Скоринг

— Скоринг готовности лидов к покупке
— Универсальные механики скоринга для ранжирования любых данных в системе
— Гибкая настройка скоринговых моделей
— Пользовательская настройка правил скоринга

Скоринг это готовности лидов к покупке

 

Триггерные кампании

— Визуальный дизайнер кампаний
— Запуск кампаний вручную для заданной аудитории либо по событию для каждого участника
— Триггерные письма, отправляемые по событию:
— Активность на сайте
— Покупательская активность
— Данные профиля
— Комбинация событий разных типов
— Автоматизированные цепочки писем
— Ветвление кампаний в зависимости от перехода по конкретной ссылке в письме
— Генерация лидов из кампаний

 

 

Email-маркетинг

— Визуальный дизайнер контента
— Библиотека шаблонов рассылок
— Индивидуализация сообщения при помощи макросов
— Ручной или отложенный запуск рассылки
— Ограничение количества коммуникаций за период
— Сплит-тесты рассылок
— Учет всех событий по рассылкам: открытия, Hard/Soft bounce, переходы по ссылкам
— Аналитика по итогу рассылки
— Карта переходов по ссылкам
— Управление отписавшимися контактами

 

Email-маркетинг

 

SMS-рассылки

— Настройка массовых и триггерных sms-рассылок
— Формирование целевой аудитории получателей рассылки
— Интеграция с любым сервисом для отправки сообщений по протоколу SMPP
— Возможность одновременной работы с несколькими провайдерами
— Обработка очереди входящих sms-сообщений

 

Управление мероприятиями

Планирование и организация мероприятий:
— Дата и сроки
— Целевая аудитория
— Бюджет
— Отклик
— Планирование команды
— Учет маркетинговых материалов и шаблонов

 

Управление знаниями

— Структурированное хранилище знаний
— Поиск по ключевым словам, тегам
— Перекрестные ссылки на другие статьи
— Комментарии к статьям, рейтинг
— Избранные материалы
— Аналитика

 

Рабочие коммуникации

— Корпоративная социальная сеть
— Единый центр уведомлений
Телефония:
— Звонки в интерфейсе системы
— Готовые коннекторы к корп. АТС
Почта:
— Получение/отправка писем
— Интеграция с почтовыми сервисами
— Коннектор к Outlook
Задачи и расписание:
— Список задач и календарь
— Интеграция с Exchange, Google Calendar
— Аналитика по коммуникациям

Рабочие коммуникации

 

Возможности телефонии

— Бесплатная телефония между пользователями bpm’online в облаке
— Прием и выполнение звонков в интерфейсе системы
Работа со звонком:
— Удержание
— Донабор номера
— Перевод звонка
— Видеозвонки
— Конференции
— История последних набранных и принятых звонков
— История переговоров с записью разговора
— Поиск абонента из СTI-панели

 

Телефония Webitel

— Поддержка SIP и WebRTC (звонки из браузера без IP-телефона)
— Интеграция с виртуальными АТС (Манго, МТТ, Zadarma и др.)
— Подключение неограниченного количества внешних линий
— Настройка различной маршрутизации звонков в рабочее и нерабочее время
— Настройка IVR-меню
— Возможность подключения внешнего модуля аналитики для получения расширенной статистики по звонкам

 

Интеграция с Outlook

— Возможность работы с CRM-системой в среде Outlook:
— Загрузка и привязка писем к контактам, продажам и другим объектам bpm’online
— Поиск и просмотр данных из bpm’online
— Создание лида, продажи, обращения и других записей CRM-системы
— Редактирование записей bpm’online
— Настройка синхронизируемых объектов
— Совместимость с почтовыми клиентами Outlook 2013 и выше, Outlook on the Web

 

Полная презентация bpm’online marketing

 

Закажи презентацию и демо-стенд

Анализ возможного эффекта от внедрения CRM-системы

Анализ возможного эффекта от внедрения CRM-системы

Производительность

Производительность – показатель, который определяет количество произведённой продукции, оказанных услуг необходимой сложности и качества в единицу времени.

Повышение производительности отдельных структурных единиц, как, например, служб фронт-офиса, создают условия для увеличения фонда свободного времени, которое должно быть эффективно распределено менеджментом организации, например для повышения квалификации сотрудников.

«Не бойтесь, что сотрудники обучатся и уйдут. Бойтесь, что они не обучатся и останутся» (Д. Трамп).

Стоит отметить, что общая производительность организации повышается только при наличии системного подхода к управлению, например использования процессного подхода управления, что даёт избежание появления «бутылочного горлышка», возникшего вследствие дисбаланса производительности структурных подразделений, последовательно участвующих в одном бизнес-процессе.

Производительность образует достаточно простую зависимость – чем выше производительность, тем ниже затраты на специалистов Т. е. объем работ, выполняемый 2 специалистами, при достаточном уровне автоматизации бизнес-процессов может выполнять 1 человек – грубо говоря. Автоматизация бизнес-процессов способна положительно повлиять на рост производительности за счёт контроля и влияния на факторы производительности, такие как:

Технологические фактор

  • Техническая и информационная оснащённость.
  • Наличие и доступность регламентов бизнес-процессов организации.

Трудовые факторы

  • Личные качества исполнителей работ (самодисциплина, профессионализм, обучаемость).
  • Количественный состав персонала.
  • Уровень начальной подготовки сотрудников.
  • Повышение квалификации сотрудников.
  • Мотивация и вовлеченность сотрудников.
  • Ориентация менеджмента на производительность организации.

Это лишь некоторые факторы, влияющие на производительность труда. В целом они сводятся к эффективности использования рабочего времени сотрудниками предприятия.

Анализ ситуации

Информатизация способна повысить показатели производительности труда. Однако при подборе информационной системы и подхода к автоматизации бизнес-процессов необходимо задуматься, на какие показатели факторов производительности информационная система будет воздействовать. Для этого нужно провести замеры основных показателей фронт-офиса.

Описание основных аспектов бизнес-процессов

В отличие от количественных показателей, в этом разделе нужно описать в текстовом виде некоторые аспекты бизнес-процессов. Впоследствии эта информация ляжет в основу настройки CRM-системы и методологии её эксплуатации, адаптации сотрудников компании к новому техническому инструменту бизнеса.

Подглядываем за конкурентами

Существует простой способ анализа уровня автоматизации ваших конкурентов – просмотр технической информации сайта конкурента. В браузере Google chrome нажмите «F12» и откройте вкладку Sources.

В ней отображается модули, установленные на сайте. Анализируя функционал установленных модулей, можно сделать определённые выводы о технической и информационной оснащённости вашего конкурента.

Анализ конкурентов

 

Наличие упоминаний социальных сетей (Facebook, Vk.com) свидетельствует о том, что ваш конкурент занимается продвижением своего бизнеса в социальных сетях. Скрипты, установленные на сайте, как правило, нужны для ретаргетинга рекламы. Скрипты, запоминая посетителя сайта, начинают демонстрировать ему конкретную рекламу или пост в группе социальной сети. Это позволяет за минимальный бюджет охватить тех людей, которые проявили интерес к вашей компании, зайдя на сайт.

Наличие чатов «jivosite», «callbackhunter»… свидетельствует, что процессы фронт-офиса вашего конкурента нацелены на лидо-генерацию, т. е. чаты обеспечивают лучшую конверсию из посетителя сайта в клиенты, посредством контакта посетителя сайта со специалистом по продажам. Чаты, равно как и коллбэки, в 90% случаев подключены к CRM-системам, дабы зафиксировать каждый контакт (интерес к компании, предложению компании…) и перевести его в продажу.

Yandex, google — сайт подключён к аналитике посещаемости. Как правило, если установлены счётчики, это показатель того, что компания постоянно ориентирует сайт на целевую аудиторию. Высока вероятность того, что конкурент стремится к эффективному использованию рекламных бюджетов, контролю эффективности источников трафика на сайт, анализу популярного контента… Счётчик помогает измерять конверсию и определять стоимость лида. Полную эффективность можно подсчитать, если известен чек клиента, и тут уже не обойтись без CRM-систем.

Сайт – это место контакта с потенциальными клиентами. Сайт должен максимально упростить связь с вами, сделать её вариативной, мультиканальной и отслеживаемой. Проверить ваших ближайших конкурентов, лидеров рынка на предмет технической оснащённости фронт-офиса.

 

Заполните форму, и в ответ вы получите списка основных показателей для анализ возможного эффекта от внедрения CRM-системы

Функция контроля и её реализация в CRM-системах

Функция контроля и её реализация в CRM-системах

Функция контроля относится к функциям менеджмента. Функция контроля — последовательные действия, которые дают менеджменту производственные стандарты по измерению и оценке эффективности процессов и предоставляют возможность осуществлять корректирующие действия.

Функция контроля идёт вслед за процессами планирования. Процессы контроля помогают достичь запланированных целей. В широком смысле, планирования без контроля быть не может. Функция контроля даёт обратную связь по производительности процессов. Процессов, которые должны привести компанию к запланированным целям. Наиболее наглядно эту мысль иллюстрирует цикл PDCA. Цикл начинается с плана (Plan), где мы фиксируем проблему, которую хотим решить; цель, к которой хотим прийти; и планируем маршрут к этой цели — работы, ресурсы и всё, что нам может понадобиться. После завершения этапа планирования начинаем бурную деятельность (Do). По достижении определённого этапа или определённого состояния задач производится их оценка (Check), получение обратной связи, снятие показателей… Далее полученные результаты принимаются и фиксируются (Act). Зафиксированные результаты передаются на начальный этап планирования, где происходит анализ отклонений и при необходимости вносятся корректировки в исходный план…

 

Цикл PDCA - управленческий консалтинг Getmanage

 

В целом для организации функции контроля важны следующие моменты.

  1. Для контроля важны измеряемые и понятные показатели эффективности. Понятными они должны быть не только для тех, кто их придумал, но и для тех, от кого их требуют. Кроме того, нужно убедиться, что в случае если показатели эффективности касаются конкретных бизнес-ролей, то они своими действиями способны оказывать влияние на изменение показателей. По этой причине перед началом разработки показателей эффективности разрабатываем оргструктуру, прописываем должностные обязанности, права, проверяем на отсутствие смешивания ролей и пересекающихся интересов — то, что может вызвать или нездоровую конкуренцию, или «игру в футбол».
  2. Контроль — это процесс в непрерывной динамике. Контролировать нужно то, что действительно нужно контролировать. Был такой случай. Сотрудников заставляли вносить в электронные таблицы огромное количество их действий. После чего руководители первого уровня сводили в единые отчёты данные, полученные от своих подчинённых. В итоге, когда у руководителей первого уровня заботы, связанные с предоставлением данных от линейного персонала, и их обработка стали занимать почти всё рабочее время, было решено провести реинжиниринг бизнес-процессов с целью определения точек контроля, достаточных для управления процессами. Кроме избыточности, была проблема консерватизма, т. е. кто-то когда-то приказал записывать какой-то показатель, его и записывают и обрабатывают, а то, что в показателе отсутствует смысловая нагрузка, — этот момент упустили. Любой бизнес в любом секторе экономики подвержен изменению вне зависимости от воли собственников, происходит это по причине открытой модели экономики. На компанию влияют законодательные изменения; изменения в потребительских сегментах; изменения в требованиях; условия труда; новые технологии; общая экономическая обстановка… Периодически необходимо проводить аудит показателей, изменять, создавать новые, убирать неактуальные…
  3. Контролировать нужно весь процесс в организации. К примеру, если мы ставим показатели продавцам, нам не мешало бы поставить показатели на маркетинг, который должен генерировать поток клиентов, и поставить показатели качества продуктов или сервисов, реализуемых компаниями. Если качеством клиенты остаются недовольны, продавцу будет сложно что-то продать повторно; если маркетологи не нагонят лидов, продавцу будет проблематично продавать «в пустоту». И если мы будем наседать на показатели продавца, мы можем создать множество разных интересных ситуаций: продавцы могут серьёзно начать конфликтовать с маркетологами и производственниками; продавцы будут вынуждены искать клиентов самостоятельно и переквалифицироваться в операторов кол-центра; или произойдёт всеобщее недопонимание: менеджмент, видя плохие показатели продавца, начинает предпринимать карательные меры, продавец не понимает, как ему в рамках его полномочий и ситуации делать показатели, и переводит стрелки на производственников или маркетологов. Показатель не к месту может разрушить бизнес-процесс.

 

Бизнес-процесс — это устойчивая и целенаправленная совокупность взаимосвязанных действий (операций и процессов), использующая «на входе» ресурсы и преобразующая их «на выходе» в материальный продукт или услугу с определённой стоимостью и ценностью для клиента.

В. Репин.

 

И если мы начинаем устанавливать показатели, не обращая внимания на взаимосвязь процессов, мы серьёзно перекосим наш бизнес, начиная требовать от бизнес-ролей того, чего они не могут обеспечить ввиду создавшегося организационного хаоса.

Поскольку функция контроля базируется на заранее определённой стратегии, показатели должны быть определены целями компании. Управленческие показатели помогают оценить путь и место на этом пути до назначенной цели. Измеряемые показатели должны отражать актуальные бизнес-процессы, которые влияют на достижения бизнес-цели. Идя от обратного — если вы не можете измерить, вы не можете управлять.

 

Управление отделом продаж Getmanage

 

Большинство информационных систем дают возможность автоматизированного сбора операционных показателей, при этом не нагружая исполнителей процесса лишней работой по заполнению табелей. Например, благодаря CRM-системам можно получить набор показателей, отражающих как сам процесс работы с клиентом по превращению интереса к вашим продуктам в оплаченный счёт, так и персональный вклад сотрудников.

Конверсия этапов продаж — даёт понимание, на каком этапе продаж теряются заказы. Данный анализ выявляет проблемы продаж, при их решении увеличивается выручка.

Просроченные задачи — наличие просроченных задач может показывать загруженность конкретного менеджера или его ленивость. В любом случае при появлении просроченных задач нужно поинтересоваться причинами их появления.

Сделки без задач — сделка, в CRM-системах базовое понятие, сделка — интерес, который нужно превратить в продажу. Основополагающий принцип, если по сделке нет задач, то сделкой не занимаются. Количество сделок без задач демонстрирует количество потенциальных продаж, над которыми никто не работает.

Воронка продаж amoCRM
Пример аналитики воронки продаж amoCRM

Динамика появления новых объектов — новых клиентов, новых задач, новые сделки. Данные показатели демонстрируют общую динамику деятельности компании.

Индивидуальные показатели сотрудников отдела продаж — помогают определить личную эффективность сотрудника. Данный контроль помогает увеличить производительность всего отдела продаж. Показатели данной группы измеряют в количественном выражении: кол-во добавленных примечаний, кол-во смены этапов продаж, кол-во завершенных задач, количество отправленных E-mail, кол-во добавленных клиентов, кол-во созданных сделок… Проще говоря, показатели действий, связанных с удовлетворением запроса клиента.

Аналитика продаж - эффективность менеджера по продажам
Пример индивидуальных показателей сотрудников отдела продаж

Индивидуальные цели сотрудников отдела продаж — мотивационная составляющая, для сотрудников измеряется или в количестве закрытых сделок, или в выручке, или и в том, и в другом.

Поскольку информационные системы класса CRM позволяют получать в режиме реального времени данные о работе с клиентами, у руководителей появляется реальная возможность управлять процессом через контроль и последующее воздействие на отдельные показатели и тем самым достигать общих целей компании.

 

Вы можете заказать бесплатную версию для тестирования возможностей CRM-системы

CRM — от объекта к автоматизации

CRM — от объекта к автоматизации

Очень часто аббревиатура CRM используется как синоним «информационной системы» и применяется в тех случаях, где речь идёт об автоматизации поддерживающих бизнес-процессов (бэк-офис), тех процессов, которые сопровождают и обеспечивают формирование добавленной стоимости, но на прямо не участвуют в ней. Признаком, по которому можно отнести информационную систему к классу CRM, является организация системы таким образом, при котором клиент становится главным объектом учёта системы, и работа строится на взаимодействии с клиентом. В российском сегменте существует общее понимание того, что CRM-система решает задачи исключительно продаж. Однако данное понимание достаточно поверхностно, ибо даже расшифровка аббревиатуры CRM рождает более глубокое и широкое понимание — (Customer Relationship Management) Управление взаимоотношениями с клиентами. Основное предназначение CRM-системы — учёт взаимоотношений. Взаимоотношения предполагают взаимность. Отсюда становится понятным, что CRM должна не только хранить, накапливать, обрабатывать информацию о клиентах, но и хранить действия, направленные на клиента.

Ниже будут приведены подклассы CRM-систем фронт-офиса.

Процессы фронт-офиса — процессы компании, включающие непосредственный контакт с клиентом.

Процессы бэк-офиса — процессы, направленные на поддержание процессов фронт-офиса.

Существуют классы систем, объединяющие как фронт-офис, так и бэк-офис, например КСУП — Корпоративная система управления проектами. Такую синестезию мы выносим за рамки данного обзора.

 

Sales Force Automation (SFA)

SFA — это как раз тот подкласс CRM-систем, который в русскоязычном сегменте называют просто CRM-системами. SFA предназначен для управления этапами продаж, автоматизации на уровне регистрации клиентов и ведения клиента по воронке продаж.

 

Customer Service

Customer Service увеличивают удовлетворённость уже существующих клиентов. Данный подкласс систем позволяет выстроить бизнес-коммуникацию, собирать информацию о проблемах продукта или оказываемых услуг. В российском сегменте одна из самых применяемых облачных Customer Service является zendesk

 

Account-Based Marketing (ABM)

ABM отвечает на вопросы: кто ваша целевая аудитория? Чего она хочет? ABM создаёт персонализированный маркетинг — система выявляет потенциального клиента, затем его потребности и после этого направляет потенциального клиента на покупку. Все эти действия происходят в автоматическом режиме. Задачей Account-Based Marketing является взрастить клиента и передать его взращённые запросы на продажу.

 

 

Content Marketing

Content Marketing используется компаниями, которым нужно на регулярной основе создавать большой объём контента для продвижения своих услуг и создания предложений для своих клиентов. Задачами систем контент-маркетинга являются создание контента, распространение, управление. Управление контентом позволяет определить наиболее популярный контент, избавиться от непопулярного, это помогает вовлечь потенциальных клиентов, поддерживать контент с существующими клиентами, возвращать «спящих» клиентов.

Conversion Rate Optimization (CRO)

CRO — системы для оптимизации конверсии. Как правило, подобный подкласс CRM-систем помогает выявить проблемы в конверсии, возникающие при взаимодействии ваших клиентов с вашим сайтом.

 

Email Marketing

Системы, позволяющие коммуницировать с клиентом по e-mail каналу. Данный подкласс системы широко используется в связки c Sales force automation, Account-based marketing. В свою очередь, системы подкласса Email marketing достаточно самостоятельные и способны полностью автоматизировать работу в каннеле Email, благодаря базовым функциям:

  • построитель процессов;
  • конструктор писем;
  • A/B тестирование;
  • аналитика (показатели открываемости , сравнение писем, конверсия, статистика автоответчика, статистика обмена информацией в соцсетях, статистика по почтовым клиентам…).

 

E-Signature

Вы удивитесь, но юридические отношения с клиентами тоже относятся к взаимоотношениям с клиентами, хотя и лежат в юридической плоскости. Системы подкласса Е-Signature обеспечивают документооборот между контрагентами, юридически значимыми документами с использованием электронной подписи. В российской практике E-signature часто интегрируется с Sales force automation для отстройки сквозного бизнес-процесса, где принимают участие юристы, бухгалтерия, продажи… Самой распространённой системой в России является Диадок, на Западе — DocuSign (Microsoft использует DocuSign для подписания юридически значимых документов со своими контрагентами) и Adobe Sign.

 

Event Management

Event Management помогает автоматизировать процесс проведения мероприятий. Как правило, Event Management включает набор функций, связанных с учётом и автоматизацией: планирование мероприятия (программа, затраты, место…), приглашение гостей, продажа билетов, контроль оплаты, создание лэндингов под мероприятие, email-marketing, аналитика результатов.

 

Social Analytics, Social Media Management, Social Media Monitoring

Подобные системы помогают взаимодействовать с вашим сегментом через социальные медиа. Системы отслеживают активность, популярность постов, активных пользователей, хештеги, мнения о вашей компании, товарах, услугах. Системы предназначены для SMM (Social media marketing). В России подобный подкласс CRM не очень распространён, а работу по SMM чаще отдают на аутсорсинг, что приводит к непонятным результатам. Например, если SMM маркетологи нагнали в вашу группу в социальной сети большое количество человек и не могут предоставить аналитики, кто эти люди (к какому сегменту они относятся), статистику по лидерам активностей (лайки, комментарии, перепосты), — скорее всего, вы получили только цифру подписчиков, но эта цифра вам не принесёт результатов от социальных медиа. Подобные проблемы призваны решать Social Analytics, Social Media Management, Social Media Monitoring.

 

 

Естественно, это не полный перечень технических решений, способных автоматизировать учёт, контроль, анализ взаимоотношений с клиентом и целевой аудиторией: Demand Generation, Digital Analytics, Marketing Automation, Sales Intelligence, Sales Operations, Organic Search Marketing, fan relationship management… Когда возникает желание что-то автоматизировать, важно понимать, что конкретно нужно автоматизировать, т. е. определить значимое и существенное и, в этой связи, какие технические средства нам помогут автоматизировать наши главные бизнес-процессы.

 

 

По своей природе автоматизация — не техническое явление. Подобно любой технологии, автоматизация представляет собой прежде всего определённую систему концепций, а её технические стороны — скорее, результаты, а не причины. Первая концепция метафизическая. В изменчивости наблюдаемых явлений можно заметить некую стабильность и предсказуемость. Вторая концепция касается природы работы. Новые технологии, в отличие от индивидуального производства, не фокусируются на квалификации и мастерстве работника как объединяющем принципе работы, а также, в отличие от теории массового производства, выдвинутой Генри Фордом, и на продукте как организующем принципе. Главное в этой концепции — процесс как единое и гармоничное целое. Соответственно, целью становится оптимизация процесса как производства значительно большего разнообразия продуктов с максимальной стабильностью, наименьшими затратами и наименьшими усилиями. В самом деле, чем меньше в этом процессе изменчивости и колебаний, тем большим может быть разнообразие производимых продуктов. Наконец, новая технология включает концепцию контроля, направленного на поддержание равновесия между целями и средствами, результатами и затраченными усилиями. Автоматизация требует, чтобы значимое и существенное были установлены заранее и использовались как стандартный и самозапускающийся регулятор процесса.

 

Автор этих строк — основоположник научного менеджмента Питер Друкер, они были написаны в книге The Practice of Management, которая вышла в свет в 1954-м, однако и по сей день остаётся актуальной, классикой академического научного менеджмента.

 

 

Заказать консультацию по выбору CRM-решения

Tele2 совершенствует качество сервиса с помощью bpm’online service

Tele2 совершенствует качество сервиса с помощью bpm’online service

Компания Tele2 начала работу на российском рынке в 2003 году с запуска сети GSM в нескольких регионах. В феврале 2014 года Tele2 и «Ростелеком» объявили об объединении мобильных активов на базе Tele2 и создании нового федерального оператора. Сейчас компания работает в 65 регионах России
и обслуживает более 38 миллионов абонентов.

В условиях стремительного развития бизнеса, у Tele2 появилась потребность перейти на новую платформу для организации обслуживания клиентов и внутренних бизнес-подразделений компании, которая позволит гибко адаптироваться к условиям рынка и быстро масштабировать качественный сервис на растущую абонентскую базу оператора.

Требования к новой системе были очень высоки, так как ее возможности должны были соответствовать высоким стандартам качества обслуживания Tele2.

Новая платформа должна была обладать такими характеристиками: 

  • Возможность гибкой адаптации решения.
  • Быстрое масштабирование с учетом растущей абонентской базы.
  • Легкое конфигурирование и настройка.
  • Простая интеграция с IT-инфраструктурой, другими системами и сервисами.
  • Возможность бесшовной миграции на новый продукт.
  • Простота использования.

При выборе нового решения из предложенных вариантов Tele2 выбрала систему bpm’online service — продукт компании Terrasoft, члена Ассоциации «Отечественный Софт».

После введения системы bpm’online service в эксплуатацию Tele2 получила систему, которая в точности соответствовала запросам:

  • Производительность. Ежедневно в системе заводится свыше 10 тысяч заявок. Кроме того, с помощью bpm’online service обслуживается несколько тысяч внутренних пользователей.
  • Стабильность. Даже 5 минут простоя скажется на качестве сервиса, часть заявок будет утеряна, а это недопустимо. С bpm’online service компания исключила такую вероятность.
  • Удобный интерфейс. Пользователям комфортно работать в новой системе.
  • Масштабируемость. Система позволяет наращивать мощности оперативно и с малыми затратами.

С помощью bpm’online компания Tele2 автоматизировала процессы внутреннего и внешнего сервиса менее чем за год.

1. Организован омниканальный сервис

Омниканальность — тренд, которым уже невозможно пренебрегать. Сегодня именно этот подход обеспечивает все составляющие действительно первоклассного сервиса: персонализированный подход, всесторонняя и оперативная коммуникация, предикативная аналитика. Следуя этим тенденциям, Tele2
с помощью bpm’online внедрила омниканальный клиентский сервис.

  • Сквозная интеграция с телефонией, почтовым сервисом, сайтом компании и мобильным приложением «Компаньон» позволила обеспечить клиенту все возможные способы коммуникации с оператором. Он может оставить заявку в салоне связи Tele2, отправить email, позвонить в call-центр, а также воспользоваться личным кабинетом на сайте или в мобильном приложении оператора.
  • Вне зависимости от канала происхождения, все заявки абонентов попадают в единый центр обработки обращений, автоматически регистрируются и дополняются различными данными, которые помогут оператору быстрее разобраться в проблеме. Например, bpm’online сохраняет информацию о наличии неисправности сотовой сети в точке, где находится абонент в момент регистрации инцидента.
  • Для быстрого ответа абоненту оператор использует готовые шаблоны из базы знаний, которые адаптированы к различным каналам. Информацию о предпочтительном для клиента канале коммуникации оператор узнает из карточки абонента.

2. Управление запросами на обслуживание стало более эффективным

Для оперативной обработки 10 тысяч обращений в день Tele2 использует инструменты bpm’online, которые позволяют определять ответственных и группы исполнителей, а также четко регламентировать сроки выполнения заявок сразу же после регистрации обращения в системе.

При этом команде bpm’online, и это было одной из ключевых задач, необходимо было осуществить оперативную и незаметную миграцию на новую систему с сохранением качества обслуживания
и бесперебойного предоставления услуг. Решением стал вариант бесшовного перехода: старые заявки закрывались в старой системе, новые — обрабатывались уже в облаке bpm’online.

3. Формализован каталог сервисов

Bpm’online позволила Tele2 создать единый каталог предоставляемых сервисов, который регламентирует процессы обслуживания с учетом сегмента клиента и спецификации каждой услуги: времени и территории предоставления, наполнения и прочее.

4. Автоматизирована служба Service Desk

Для оптимизации и повышения эффективности внутреннего сервиса в Tele2 реализованы процессы управления изменениями и визирования.

  • Управление изменениями. Процесс предназначен для устранения известных ошибок в инфраструктуре
    и улучшения качества услуг, например, если требуется усилить сигнал антенны или установить новое оборудование для улучшения покрытия. Система помогает вести единый список требуемых изменений, контролировать процесс их реализации, отслеживая фактические трудозатраты, сроки, возникшие риски и возможные отклонения от плана, а также качество промежуточных результатов.
  • Процессы визирования. Каждый сотрудник Tele2 может самостоятельно разместить свою заявку на портале самообслуживания. Там же можно контролировать ход работ и давать оперативную обратную связь. Гибкая система визирования в bpm’online позволяет покрыть практически любые запросы, описанные в регламентах компании. При этом система сама формирует список визирующих,
    в зависимости от различных критериев, например, региона пользователя.

 

 

Узнать подробности о CRM-системе bpm’online

Создание лидов при помощи bpm’online Marketing

Создание лидов при помощи bpm’online Marketing

new-logo-bpm'online-marketing

bpm’online Marketing – маркетинговая платформа для управления идеальным путешествием клиента.
Используйте bpm’online, чтобы составить целостный портрет клиента; управлять лидами, которые приходят к вашему бизнесу по всем каналам; строить интуитивные кампании для взращивания потребностей ваших клиентов; выстраивать персональные коммуникации с клиентами и вести их к сделке.

Обзор системы Bpm’online sales

Обзор системы Bpm’online sales

Bpm’online sales — это CRM-система для профессионального управления продажами всех типов: от коротких заказов до длинных корпоративных сделок.

Обзор bmp’online Sales

Презентация новой версии CRM-линейки bpm’online 7.9

Bpm’online studio — это платформа для создания и настройки приложения. Лучше всего подходит для компаний, которым необходима гибкая и конфигурируемая платформа для создания собственных приложений. Уникальные возможности приложения обеспечиваются синергией технологий BPM и кейс-менеджмента.

Заказать демонстрацию системы Bpm’online sales

Какой эффект дает внедрение CRM-системы?

Какой эффект дает внедрение CRM-системы?

Нас часто спрашивают, какой эффект дает внедрение CRM-системы? Для эксперимента команда amoCRM выбрали школу танцев – типичный бизнес с типичным отделом продаж. В течение одного месяца аналитики amoCRM измеряли все основные показатели отдела продаж – количество входящих запросов (лидов), среднюю продолжительность сделки, конверсию в продажи. Далее внедрили amoCRM и замерили те же показатели снова. Аналитики сравнили цифры до и после внедрения и определили, какой эффект дает внедрение CRM. Результат эксперимента смотрите в видео!

Заказать демонстрацию и пробный период amoCRM